Die Finanzaufsicht BaFin beobachtet erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der „Postbank – eine Niederlassung der Deutsche Bank AG“ (Postbank). Es liegen dazu zahlreiche Beschwerden von Kundinnen und Kunden vor. Die BaFin geht den Beschwerden im Rahmen ihres Auftrages zum Schutz kollektiver Verbraucherinteressen nach und hat am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG bestellt.

Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 sieht die BaFin erhebliche Beeinträchtigungen der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank. Neben verschiedenen Störungen im Online- und Mobile-Banking sowie der mangelnden Erreichbarkeit des telefonischen Kundendienstes zählen hierzu insbesondere lange Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten sowie bei der Auflösung / Abwicklung von Konten und Rückzahlung von Spareinlagen. Daneben kommt es insbesondere bei der Einrichtung und Verwaltung von Pfändungsschutzkonten zu erheblichen Beeinträchtigungen, die für die Kunden teils massive Auswirkungen haben. Hierauf hat auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in ihrer Pressemitteilung vom 23. August 2023 hingewiesen.
Aufsichtsrechtliche Vorgaben

Die BaFin erwartet von den von ihr beaufsichtigten Unternehmen, dass sie ihre Dienstleistungen möglichst störungsfrei anbieten. Hierzu zählt u.a. die Verfügbarkeit des Online-Bankings, damit Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte jederzeit abwickeln können. Daneben sind von den Instituten insbesondere die einschlägigen gesetzlichen Fristen zum Schutz der Kunden, wie beispielsweise zur Einrichtung von Pfändungsschutzkonten sowie zur Anpassung der Pfändungsfreigrenzen, einzuhalten. Außerdem müssen die Institute in der Lage sein, Kundenaufträge innerhalb eines vertretbaren Zeitraums zu bearbeiten, etwa bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten.
Vorgehen der BaFin

Die BaFin hat unverzüglich auf die Hinweise über die Beeinträchtigungen bei der Abwicklung von Bankgeschäften reagiert und das Unternehmen aufgefordert, die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen und ihren gesetzlichen Verpflichtungen zum Schutz der Kundinnen und Kunden nachzukommen.

Am 29. September 2023 hat die BaFin einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG bestellt. Er soll überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice bei den Niederlassungen Postbank und DSL Bank zügig und vollständig beseitigt. Betroffen ist deren Privatkundengeschäft.

Der Sonderbeauftragte wird der BaFin regelmäßig berichten. Er wird seinen Fokus darauf richten, dass Aufträge von Kundinnen und Kunden in einer angemessenen Frist bearbeitet und bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge rasch abgearbeitet werden.

Die BaFin hat diese Maßnahme ergriffen, um die kollektiven Interessen von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu schützen.
Rückmeldung auf Beschwerden

Die BaFin hat eine außergewöhnliche große Zahl von Beschwerden zu den beschriebenen Beeinträchtigungen bei der Abwicklung der Bankgeschäfte erhalten und nimmt diese, insbesondere wegen der teilweise nicht unerheblichen Folgen für die Kunden, sehr ernst.

Für die Arbeit der BaFin sind solche Beschwerden generell wichtig. Durch sie gewinnt die Aufsicht wichtige Erkenntnisse für ihre Aufsicht über das Finanzsystem und einzelne Marktteilnehmer.

Aufgrund der Vielzahl gleichgelagerter Beschwerden oder Fragen zur Postbank zu den oben explizit genannten Themen informiert die BaFin die Kundinnen und Kunden jedoch nicht mehr individuell, sondern zentral mit dieser Veröffentlichung über ihr Vorgehen. Die BaFin versichert allen Betroffenen, dass sie den Anliegen umfassend nachgeht.

Beschwerden zu anderen Sachverhalten wird die BaFin selbstverständlich weiterhin wie üblich bearbeiten.
Einzelfälle sind Sache der Gerichte

Die BaFin hat den Auftrag, die kollektiven Interessen der Verbraucher zu schützen. Ob ein Unternehmen im Einzelfall seine vertraglichen Pflichten gegenüber seinen Kundinnen und Kunden erfüllt, kann die BaFin also weder verbindlich entscheiden noch durchsetzen. Dies ist ausschließlich Sache der Gerichte.

Kundinnen und Kunden, die der Ansicht sind, dass ihnen durch das Verhalten eines von der BaFin beaufsichtigten Unternehmens ein finanzieller Schaden entstanden oder Gewinn entgangen ist, müssen ihre Forderungen zivilrechtlich gegenüber dem Unternehmen geltend machen.

Eventuell kommt eine außergerichtliche Streitschlichtung durch die zuständigen Ombudsleute in Betracht. Die Anschrift lautet:

Kontakt:Om­buds­mann der pri­va­ten Ban­ken
Ge­schäfts­stel­le
Post­fach 04 03 07
10062 Ber­lin